Beschwerden dürfen vorkommen, sagt Autorin Dr. Gabriele Cerwinka. Entscheidend ist, wie man damit umgeht.

Für PUR hat die Autorin und Referentin die wichtigsten Tipps für ein erfemanagement im Tourismus in 10 Tipps zusammengefasst.

1. Durchatmen und Gehör schenken

Das Zimmer war unbewohnbar, das Schnitzel kalt, die Klimaanlage zu laut – egal welche Reklamation vorliegt, zunächst ist es wichtig, tief durchzuatmen, dem Gast genau zuzuhören und ihn ausreden zu lassen. „Gelassenheit ist entscheidend. Aber Vorsicht vor Überheblichkeit“, warnt Gabriele Cerwinka.

2. Zusammenfassen und sich absichern

In einem zweiten Moment gilt es, das Gesagte möglichst objektiv zusammenzufassen, um sicherzustellen, alle Fakten zu kennen. Cerwinka: „Offene Fragen helfen, Details zu klären. Dabei ist es besser, wenn wir Vorwürfe nicht wiederholen, sondern neutral formulieren.“ Dementsprechend empfiehlt es sich, das Wort „Beschwerde“ mit „Information“ oder „Beanstandung“ zu ersetzen. Hat man als Gastgeber jedoch das Gefühl, dass die Schilderung maßlos übertrieben ist, hilft ein kleiner Trick: „Wortwörtliches Zitieren kann den anderen dazu bewegen, dass er seine eigenen Aussagen relativiert“, weiß die Kommunikationsexpertin.

3. Den Gast ernst nehmen

„Neutral formulieren ja, relativieren nein“, lautet ein weiterer Tipp. Spielt man die Beschwerde runter, besteht nämlich die Gefahr, dass sich der Gast nicht ernst genommen fühlt.

4. Schauspiel beenden

„Grundsätzlich dürfen Emotionen Platz haben und der Gast darf seinem Ärger Ausdruck verleihen“, sagt Cerwinka. Wichtig sei aber, dass er sich danach wieder beruhigt. Geschieht das nicht, sollte man eingreifen. „Eine besonders elegante Art, jemanden zu unterbrechen, ist, Fragen zu stellen“, erklärt die Expertin. Zudem empfiehlt sie, den Fall ohne Zuschauer zu lösen, beispielsweise in einem ungestörten Nebenraum. „Gut funktionieren bestimmte und auffordernde Einladungen, die auch einen Nutzen für den Gast beinhalten.“ Eine mögliche Formulierung lautet: „Darf ich Sie bitten, mitzukommen, damit wir die Angelegenheit in Ruhe klären können?“ Je professioneller der Gastgeber in diesem Moment reagiert, desto besser ist es für das Image des Betriebs.

5. Auf die Körpersprache achten

Eine aufrechte und selbstsichere Haltung ist ein weiterer wichtiger Punkt. Besonders empfehlenswert ist eine Begegnung mit dem Gast auf Augenhöhe, und zwar im wahrsten Sinne des Wortes. „Oft ist zu beobachten, dass der Mitarbeiter sitzt, während der Gast steht. Das kann er vermeiden, indem er einfach aufsteht“, empfiehlt Cerwinka.

6. Verständnis bekunden

Für den Gast ist jede Reklamation begründet. Man sollte daher Verständnis zeigen. Durch Sätze wie „Ich verstehe, was Sie meinen“ oder „Es tut mir leid, dass Sie Unannehmlichkeiten hatten“ fühlt sich der Gast wahrgenommen. Eine Entschuldigung ist Cerwinka zufolge nur dann erforderlich, wenn wirklich ein Fehler passiert ist.

7. Teamgeist zeigen

Kollegen im Umgang mit verärgerten Gästen das Rückgrat zu stärken, bringt im Beschwerdemanagement zwei Vorteile: Zum einen bietet man dem Mitarbeiter Unterstützung, zum anderen fühlt sich der Gast besonders gut umsorgt. Wichtig ist laut Cerwinka, den Gast nicht zu überrumpeln: „Beim Hilfeleisten sollte sich der Kollege immer zuerst vorstellen und seine Funktion im Betrieb nennen. ‚Können wir vielleicht gemeinsam eine Lösung finden’ wäre eine mögliche Formulierung.“

8. Mit Taten reagieren

Sind alle notwendigen Details geklärt, leitet man am besten umgehend eine Lösung in die Wege. Lösungsvorschläge zu nennen bzw. gemeinsam zu erarbeiten hilft im Einigungsprozess. Weiterhin ist Sachlichkeit das Um und Auf.

9. Kreativität zeigen

Entschädigungen in Form von kleinen Extras können zur Wiederherstellung und Festigung der Beziehung zum Gast beitragen. In diesem Fall ist Kreativität gefragt. „Gut ist, wenn der Gast merkt, dass es sich um eine spezielle und nicht um eine Nullachtfünfzehn-Lösung handelt“, sagt die Expertin. Diese Empfehlung sollte jedoch nur dann beherzigt werden, wenn dem Unternehmen auch tatsächlich ein Fehler unterlaufen ist.

10. Nicht im Netz deeskalieren

Im Umgang mit Online-Beschwerden, etwa auf Social-Media- oder Bewertungsplattformen, rät die Expertin zur Zurückhaltung. Denn grundsätzlich gelingt das Beschwerdemanagement besser im direkten Austausch. Auf negative Kommentare kann man mit neutral formulierten Textbausteinen mit Angabe eines Kontakts reagieren. Zum Beispiel: „Wir sehen, dass Unzufriedenheit gegeben ist, und bitten Sie, sich direkt mit uns in Verbindung zu setzen.“

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