An manchen Tagen laufen die Dinge einfach nicht, wie sie sollen, und es fällt schwer, einen kühlen Kopf zu bewahren. Sich nicht provozieren zu lassen ist allerdings ein Lernprozess und kann trainiert werden

„Heute ist nicht mein Tag!“ Diesen Satz hat wohl jeder schon das ein oder andere Mal gesagt. Der Bus hat Verspätung, das Handy liegt zu Hause, in der Arbeit beschwert sich jemand über eine Lappalie – und schon herrscht miese Laune. Oft wünscht man sich im Nachhinein, in einer Situation anders reagiert zu haben. Wenn nämlich eine Sache nach der anderen schiefläuft, ist es oft nicht einfach, freundlich zu bleiben. Im Dienstleistungssektor ist allerdings genau das ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Leider lässt sich nicht beeinflussen, ob bzw. welche Emotionen entstehen. Sich nicht von ihnen aus der Bahn werfen zu lassen, kann allerdings trainiert werden – und das sollte es auch, wie Dr. Friederike Rothe, Psychologin an der Uni Innsbruck, erklärt: „Schlechte Laune hat auf Dauer ernst zu nehmende gesundheitliche Auswirkungen, sie schadet zum Beispiel unserem Immunsystem und erhöht unseren Blutdruck. Außerdem führt sie in weiterer Folge häufig zu sehr ungesunden Kompensationen wie Junkfood oder Zigaretten.“

Kontrolle bewahren

Ein Tipp, um gar nicht erst in schlechte Laune zu geraten, ist die bekannte Zehn-Sekunden-Regel. So einfach und banal sie auch klingen mag, kann sie doch in vielen Fällen sehr hilfreich sein. Das Grundprinzip dahinter ist, seine Reaktion in einer bestimmten Situation hinauszuzögern. Die zehn Sekunden dienen dabei nur der Veranschaulichung, meistens reicht schon ein kurzer Moment.
Daraus ergeben sich vor allem zwei Vorteile: Erstens entsteht Zeit, um zu realisieren, was gerade passiert ist. So lässt sich oft erkennen, dass das Geschehene weitaus weniger dramatisch ist, als es in der ersten Sekunde gewirkt hat. Zweitens kann die Zeit genutzt werden, um zu überlegen, wie man reagieren möchte, anstatt seiner spontanen – und vielleicht übertriebenen – Reaktion freien Lauf zu lassen.
Wenn allerdings bereits schlechte Laune aufgekommen ist, kann es helfen, sie ganz bewusst zu hinterfragen. „Oft sind nicht die scheinbar offensichtlichen Dinge schuld, sondern ein tieferliegender Grund, der einen belastet“, meint Dr. Rothe. Ist die wahre Ursache der schlechten Laune geklärt, fällt es leichter, sich nicht von Kleinigkeiten aus der Bahn werfen zu lassen.

Freundlich durch den Arbeitsalltag

Um schlechter Laune im Berufsleben vorzubeugen, ist es laut Friederike Rothe hilfreich, sich aktiv mit erfahrenen Kollegen auszutauschen: „Diese wären schließlich nicht schon lange in der Branche, hätten sie keine Strategie, um schwierige Situationen zu meistern.“ Gerade im Umgang mit Gästen kann es von Vorteil sein, das Erfahrungspotenzial anderer Kollegen zu nutzen. Außerdem können Arbeitskräfte im Dienstleistungssektor davon profitieren, spezifische Situationen mit Rollenspielen zu üben und diese im Nachhinein gemeinsam zu analysieren, um im Ernstfall leichter Ruhe zu bewahren.
Ab und zu gibt es aber leider Tage, an denen man schlicht und einfach keine gute Laune hat – ohne einen klaren Grund dafür nennen zu können. Das kommt vor allem bei Menschen vor, die ihren Beruf schon längere Zeit ausüben und deren Aufgaben für sie selbstverständlich geworden sind. Diese Art von schlechter Laune kann am besten bekämpft werden, indem man sich die schönen Dinge an seiner Tätigkeit wieder zurück ins Gedächtnis ruft und sich daran erinnert, welche Gründe einen dazu gebracht haben. „Wir sollten nicht den Respekt vor den Dingen verlieren, die wir eigentlich lieben“, rät Rothe.

Wertschätzung ist wichtig

Zu einem guten Unternehmensklima können auch Führungskräfte einen großen Beitrag leisten. Die goldene Regel, wenn es darum geht, die Stimmung im Betrieb auf Dauer aufrecht zu erhalten, ist Wertschätzung. Nur Mitarbeiter, die spüren, dass ihre Bemühungen wahrgenommen und geschätzt werden, können langfristig Freude an ihrer Tätigkeit finden. Ein Lächeln, Freundlichkeit und Lob sind dafür nicht nur kostengünstige, sondern auch effektive Maßnahmen. Auch bestimmte Regeln können Zündstoff für schlechte Laune im Unternehmen liefern. Das Motto „Der Gast bzw. der Kunde ist König“ sollte zwar ernst genommen werden, zu ernst allerdings auch nicht. „Man muss und soll sich nicht alles gefallen lassen, Geld ist schließlich kein Ersatz für Höflichkeit“, so Friederike Rothe. Es schadet der Laune genauso, unangebrachtes Verhalten und Unverschämtheiten einfach hinzunehmen, wie sich zu streiten. Die Kunst ist, einen Mittelweg zu finden.

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