Um Gästen nachhaltig in Erinnerung zu bleiben, reicht es schon lange nicht mehr, „nur“ grundlegende Erwartungen zu erfüllen. Vielmehr sind es die kleinen, unerwarteten Dinge, die bleibenden Eindruck hinterlassen.

Wie hebe ich mich von der Konkurrenz ab? Wie schaffe ich ein schönes Ambiente, in dem sich meine Gäste wohlfühlen? Wie gerate ich nicht in Vergessenheit?“ – Fragen wie diese stellen sich Gastbetriebe tagtäglich. Um Gäste zu beeindrucken, ist heutzutage nämlich mehr nötig, als nur die Standards zu erfüllen: Sie wollen überrascht werden.

Hohe Ansprüche

„Durch Veränderungen bei den Gästen ergeben sich für das Gastgewerbe erschwerte Bedingungen“, meint Diplom-Betriebswirt Leopold Schwarzmann. Er ist gerichtlicher Sachverständiger für Wirtschaft und Tourismus und Eigentümer der Wirtschafts- und Sachverständigenkanzlei (WISA), deren Fokus auf der wirtschaftlichen Sanierung von Unternehmen, so auch von Tourismusbetrieben, liegt. „Heutzutage sind Gäste viel selbstbewusster als früher, sie kennen ihre Interessen und wählen genau die Angebote, die am besten zu ihnen passen“, weiß Schwarzmann. Die Urlaubsgewohnheiten haben sich geändert, Gäste verreisen häufiger, dafür sind die Aufenthalte kürzer – die Gäste wollen in der kurzen Zeit aber umso mehr erleben. Entwicklungen wie diese machen es, durch die Fülle an heimischen und internationalen Angeboten, für Gastbetriebe immer schwieriger, positiv aufzufallen. Unmöglich ist es allerdings nicht – vor allem, wenn man einige grundlegende Dinge beachtet.

Mehrwert schaffen

„Unternehmen im Tourismus sollten sich generell darüber bewusst sein, wie sie bei ihren Gästen in Erinnerung bleiben möchten. Erst wenn diese Frage geklärt ist, können geeignete Strategien erarbeitet werden. Welche davon im Anschluss tatsächlich umgesetzt werden, muss gut überlegt sein“, so Leopold Schwarzmann: „Nur ein Angebot, das zum Unternehmen und seinen Mitarbeitern passt, kann auch glaubhaft kommuniziert werden.“

Emotionen wirken langfristig

Gerade bei dem Versuch, langfristig im Gedächtnis zu bleiben, gilt eine Grundregel: Besonders Emotionen bleiben in Erinnerung. „Materielle Dinge wie Preisnachlässe vergessen Gäste meistens, ehe sie die Heimreise angetreten haben. Sie befriedigen lediglich das momentane Ego“, erklärt Schwarzmann. So wird ein besonderes Gespräch mit einem Mitarbeiter eher in Erinnerung bleiben als ein vergünstigtes Angebot. Doch wie schafft man es, besondere Momente zu ermöglichen? Das Schlüsselwort dafür lautet Aufmerksamkeit. Und zwar nicht in Form von einzelnen Aktionen oder Geschenken, sondern als Grundeinstellung. Ein aufmerksamer Gastgeber begrüßt seine Gäste namentlich, lernt ihre Vorlieben kennen und wird sich bei ihrem nächsten Besuch an diese erinnern. „Solche Kleinigkeiten sind im Dienstleistungssektor sehr wichtig. Sie geben dem Gast ein Gefühl des Heimkommens“, erzählt Schwarzmann.

Einfühungsvermögen

Achtsamkeit hat aber auch viel mit Einfühlungsvermögen zu tun: Versetzt man sich in die Situation eines Gastes, fällt es leichter, dessen Bedürfnisse zu erkennen. „Allein reisenden Gästen könnte man zum Beispiel anbieten, eine passende Tischgesellschaft zu finden“, schlägt Schwarzmann vor. Ein langweiliger Abend hat nämlich wenig Chancen, positiv in Erinnerung zu bleiben. Damit Smartphone und Tablet nicht zum Alleinunterhalter werden, sollten Gastgeber die Kommunikation unter Gästen deshalb aktiv fördern und Situationen schaffen, in denen sie miteinander in Kontakt kommen. Dadurch entstehen im Idealfall interessante Gespräche und nette Bekanntschaften, an die sich die Gäste später gerne zurückerinnern.

Gäste überraschen

Auch in Bezug auf materielle Dinge ist Achtsamkeit und Einfühlungsvermögen laut Leopold Schwarzmann essenziell: „Besonders situationsbezogene Aufmerksamkeiten haben einen sehr positiven Effekt.“ Pärchen freuen sich über Sekt und Rosen am Tisch bzw. auf dem Zimmer, allein reisende Gäste über Lesematerial, und bei Familien kommen kleine Geschenke für die Kinder generell gut an. Solche Dinge überraschen und zeigen gleichzeitig Wertschätzung. In Hotels haben Guest Supplies wie zum Beispiel Hausschuhe oder Kosmetikartikel eine doppelt positive Wirkung: Zum einen machen sie das Leben im Hotel angenehmer, wenn sie aber nicht gebraucht und mit nach Hause genommen werden, erinnern sie den Gast später immer wieder an seinen Aufenthalt.

Paradebeispiel

Ein besonderes Angebot bietet das Hotel Cappella im Stubaital. „Durch den wachsenden Wettbewerb haben wir nach etwas gesucht, womit wir uns von den Mitbewerbern unterscheiden und den Gästen in Erinnerung bleiben können“, berichten die Betreiber Sonja und Martin Eberharter. Deshalb setzen sie seit 2009 auf Duftmarketing und schaffen mit wohltuenden Gerüchen ein ganz besonderes Ambiente. Jeder der vier Zimmertypen des Hotels bietet eine andere Auswahl an Raumdüften, Kräuterseifen und Kosmetikartikeln, welche perfekt aufeinander abgestimmt sind. Zusätzlich haben Besucher je nach persönlicher Präferenz die Wahl zwischen Kräuter-, Dinkel-, Hirse-, Rosenblüten- oder Lavendel-Kopfkissen. „Das Erleben mit allen Sinnen wird immer wichtiger, da die Standards von uns Gastgebern ohnehin erfüllt werden müssen“, erklärt Sonja Eberharter. Der Vorteil an diesem besonderen Angebot: Angenehme Düfte steigern das Wohlbefinden der Gäste ungemein. Außerdem helfen sie, den stressigen Alltag hinter sich zu lassen und schneller in Urlaubsstimmung zu kommen. Auch auf den Wiedererkennungswert haben einprägsame Düfte einen positiven Effekt.
Das Hotel Cappella hat einen Weg gefunden, seine Gäste zu überraschen und gleichzeitig unterschiedliche Sinne anzusprechen. Die wichtigsten Voraussetzungen, um dem anspruchsvollen Gast von morgen in Erinnerung zu bleiben, erfüllt es damit allemal.